글로벌사이버대학교, 감정코칭 전문교육기관으로 발돋움  
"감정노동자보호법 3월말 국회 본회의 통과, 사회적 문제해결 본격화"

유명 기업 오너들이 직원들을 향해 폭언과 폭행 등 횡보를 부리는 이른바 ‘갑(甲)질’에 관한 논란이 사회적 이슈가 되면서 그동안 쌓인 을들의 불만이 곳곳에서 쏟아졌다. 연달아 터지는 상사들의 갑질 논란에 을들은 손을 맞잡고 ‘갑질 미투(Me Too)’ 목소리를 내는 추세다.

사회생활에 지장이 생길 수 있는 위험 부담을 무릅쓰고 당당히 자신의 목소리를 내는 사람들이 있는 한편, 아직도 상사나 고객들의 불편한 소리를 쓴웃음 지으며 참아내는 이들도 있다. 특히, 많은 사람들을 대하는 직업일수록 자신의 감정과 상관없이 ‘가면’을 써야 하는 상황이 많기 마련이다.

‘감정노동자’ 문제가 사회적 문제로 자리해 가면서 지난 3월 대한민국 국회는 이른바 ‘감정노동자보호법’을 통과시키고, 올해 10월 시행을 앞두고 있다. 이웃나라 일본은 2015년말 이미 이른바 ‘멘탈헬스법’을 통과시켜, 50인 이상 기업들은 스트레스검사를 의무화시키고 있다.

산업안전보건공단 감정노동지원사업에 3년 연속 유일하게 선정되며 감정코칭 전문교육기관으로 발돋움 하고 있는 글로벌사이버대학교에서 감정노동 연구프로젝트 책임자인 오창영 글로벌사이버대학교 뇌교육융합학부 학부장을 만나 사회적 문제로 부상한 ‘감정노동’에 관한 인터뷰를 가졌다.

Q. 2015년 서울대병원 공동연구 성과의 국제학술지 게재를 시작으로 심신힐링 뇌교육 프로그램 개발, 이러닝 직무스트레스 예방교육 고용보험환급과정 승인, 감정노동관리지도사 자격과정 운영 등 감정노동에 관한 체계적인 인프라 구축을 위해 많은 노력을 해오셨습니다. 그 결과 고용노동부 안전보건공단 감정노동지원사업에 3년 연속 선정되기도 했는데, 감정노동에 관심 두게 된 계기는 무엇이며, 이러한 성과를 거둘 수 있었던 이유는 무엇인가요?

민주사회의 기본 가치 중 하나가 바로 ‘평등’입니다. 대한민국의 헌법 11조에도 모든 국민은 법 앞에 평등하다고 기술되어 있습니다. 사회적 신분이나 직업, 직위 때문에 부당한 대우나 차별을 받아서는 안 됩니다. 하지만 현재 우리 사회는 돈과 금력이 힘과 권력을 만들고 보이지 않는 계층을 만들어 내었습니다. 소위 ‘갑질’도 부에 의한 서열화를 보여주는 한 단면이라고 할 수 있습니다.

돈으로 서비스를 구매하는 고객은 서비스를 제공하는 노동자에 비해 높은 서열에 위치하기 때문에 어떠한 요구도 할 수 있다는 인식이 저변에 깔려있는 것이죠. 정도의 문제일 뿐이지 실상은 서비스를 이용하는 우리 모두가 고객으로서 한번은 다른 누군가에게 갑질을 해보았거나, 서비스를 제공하는 노동자로서 갑질을 당해 본 경험이 있을 것입니다. 특별한 계기라기 보다는 심리학을 전공한 사람으로서 감정노동과 같은 사회적 이슈에 대해 자연스럽게 관심을 가지게 되었습니다.

감정노동 때문에 누적된 스트레스를 해소하고 지친 몸과 마음을 치유할 수 있는 방법으로 심신힐링 뇌교육 프로그램이 감정노동자에게 실제 효과가 있다는 것이 지금과 같은 성과를 거두게 된 가장 큰 이유라고 할 수 있습니다. 좋은 프로그램을 널리 알리고 보급시켜서 감정노동자뿐 아니라 대한민국을 치유하여 보다 밝고 긍정적인 사회로 만들어 갈 수 있다면 더 할 나위 없이 좋을 것입니다. 글로벌사이버대학교에서 3년 연속 감정노동지원사업을 수행하게 된 이유는 공동체를 구성하는 일원으로서 ‘홍익인간’의 건학이념을 사회문제 해결을 위해 실천하고자 하는 전체 교직원의 합심의 결과입니다.

Q. 일본에서 열린 멘탈헬스 세미나에 초청발표도 하신 것으로 압니다. 어떤 내용이었고 성과는 어땠나요? 더불어 직무스트레스 분야에서 일본과 한국은 어떤 차이가 있었나요?

‘제 3회 글로벌 멘탈헬스 세미나’에서 발표한 것이 2016년이니까 벌써 2 년 전 일이네요. 당시 세미나 주제가 ‘뇌교육을 통한 성인과 아동의 멘탈헬스 케어’였습니다. 감정노동자를 위해 개발된 심신힐링 프로그램이 뇌교육에 기반한 것이기 때문에 세미나를 주관한 일본뇌교육협회(IBREA-Japan) 측에서 초청해 주셔서 관련된 내용을 발표하였습니다.

세미나는 오사카대학과 도쿄대학교에서 각각 하루씩 진행하였고 멘탈헬스에 관심 있는 많은 일본인들이 참석하였습니다. 특히 한국의 KT와 같은 통신사에 해당하는 일본의 NTT사 임원들이 힐링 프로그램에 관심을 보여서, 발표 이후 간단한 대화를 나누었습니다. 대화 중 알게 된 내용을 전하면, 일본인들은 자기의 감정을 평소 겉으로 드러내지 않기 때문에 갑질이나 감정노동의 문제가 흔치 않다고 합니다. 그렇다고 일본 사회에서 직무스트레스 문제가 없는 것이 아니라 속으로 스트레스를 억압하거나 삭이다가 자살하는 사례가 많다고 합니다.

이 때문에 일본은 2015년말부터 50인 이상의 종업원이 근무하는 사업장에서는 의무적으로 스트레스검사 제도를 시행하고 있었습니다. 또한 심한 스트레스를 경험하고 있는 종업원이 신청하면 의사와의 면접상담을 회사에서 지원하도록 하고 있습니다. 우리나라에서는 감정노동자 보호법이 통과되어 올해 10월부터 고용주로 하여금 감정노동자를 위해 ‘필요한 조치’를 의무적으로 시행하도록 하고 있습니다. 이에 대한 구체적인 시행령 세칙을 준비하고 있는 것으로 알고 있습니다.

일본에서의 발표를 통해 얻은 성과라면, 뇌교육이 감정노동 분야와 융합하여 직무스트레스의 해소와 정신건강 증진에 도움 된다는 사실을 일본의 기업인들에게도 알려주었다는 것입니다. 이를 계기로 일본 NTT 계열사에서 심신힐링 뇌교육에 기반한 스트레스 해소 프로그램을 도입하여 전 직원을 대상으로 교육을 진행하였습니다. 한국에서 인정받고 있는 프로그램의 우수성이 해외에도 알려지면, 직무스트레스관리 문제는 전 세계적으로도 그 필요성이 증대되는 만큼 다양한 국가로도 확대되는 기회가 될 것이라 예상할 수 있습니다.

Q. 교수님이 생각하는 감정노동이란 무엇인가요?

사람이 인공지능 로봇과 다른 점은 바로 감정을 가지고 소통할 수 있다는 것입니다. 자신의 감정을 솔직하게 전하면서 우리는 교류하고 공감하며 관계를 발전시켜 나갑니다. 스포츠나 게임, 놀이 장면에서도 감정이입을 통해 상황에 몰입하고, 감정을 표현하면서 스트레스를 해소합니다. 자연스러운 감정 표현은 기본적인 권리이면서 사회적 동물로서 필요한 행위입니다.

일과 노동의 현장에서도 감정 표현은 자연스러워야 합니다. 그렇다고 자신의 감정과 기분을 있는 그대로 표현해야 한다는 의미는 아닙니다. 사회에서 통용되는 관습이나 규칙을 유지하면서 감정 표현을 절제할 필요는 있습니다. 가는 말이 고와야 오는 말이 곱다고 하죠.

상품이나 서비스를 판매하는 사람이 고객의 요구에 대해 웃는 얼굴로 친절하게 응대하면, 우리는 서비스가 좋다고 이야기합니다. 반면 고객의 요구를 들어주었다고 해도 무표정한 얼굴이나 무뚝뚝한 말투로 응대하면 서비스 정신이 없다거나 불친절하다고 항의하기도 합니다. 필요 이상으로 감정을 표출하는 것도 문제이지만 과도하게 감정 표현을 억제하거나 조절하도록 요구하는 것 역시 문제가 됩니다.

고용주와 종업원이, 고객과 감정노동자가, 상급자와 하급자가, 그리고 우리 모두가 서로 배려하고 존중하면서 자연스럽게 소통한다면 ‘감정노동’ 이라는 단어에 부정적인 의미를 덧씌울 필요나 이유가 없을 것입니다. 넓은 의미에서 감정노동이란 육체노동과 정신노동을 아울러서 감정을 가진 사람이 일의 장면에서 업무를 수행하기 위한 행위 전체라고 볼 수 있겠습니다.

Q. 그동안 감정노동에 관한 많은 연구를 해오시며 감정 관리에 가장 효과적인 방법은 어떤 것이었나요?

감정은 인지적인 해석, 생리적인 반응, 행동 표현의 세 가지 요인으로 구성됩니다. 조금 더 자세하게 설명하자면, 우리는 주어진 상황을 어떻게 해석하는가에 따라서 유쾌하거나 불쾌한 상황으로 인식할 수 있습니다. 만약 불쾌한 상황이라면 스트레스 호르몬이 분비되어 얼굴이 상기되거나 심장이 두근거리는 생리적인 반응이 나타납니다. 상황에 대한 주관적인 해석과 판단, 그리고 생리적 반응을 토대로 자신의 감정을 인식하고 이해하며 감정 표현 행동을 선택합니다.

‘감정관리’란 자신의 감정을 어떻게 인식하였는가에 따라 감정 표현을 선택하는 문제입니다. 상황을 긍정적으로 인식하면 그에 따른 생리적 반응이나 행동 반응도 긍정적으로 표현될 수 있습니다. 반대로 상황을 부정적으로 인식하면 부정적으로 반응하는 것은 당연하겠죠.

예를 들어 파손되거나 불량인 상품을 택배로 배송 받으면 고객센터의 상담원에게 전화를 합니다. 가뜩이나 불만스러운 마음인데 통화 연결까지 어려우면 점차 화가 끓어오르죠. 그러다가 가까스로 연결되면 긍정적인 마음 보다는 부정적인 말과 행동이 앞서게 됩니다. 다름 아닌 바로 저의 경우였습니다. 이때 생각을 돌이켜 ‘마음을 가다듬고’ 감정조절을 시작할 수 있습니다.

물론 쉽지 않죠. 하지만 이때 ‘마음을 가다듬는 가장 쉬운 방법’은 누구나 잘 알고 있을 것입니다. 가볍게 호흡을 토해내는 것이죠. 한 자락 호흡으로 감정을 추스르거나 다스릴 수 있습니다. 저의 경우도 마찬가지였습니다. 그래서 올해 감정노동 힐링캠페인의 심화 과정에서는 ‘감정코칭을 위한 호흡법’을 중점적으로 다루려고 합니다.

Q. 감정노동 힐링 캠페인의 향후 계획은 어떠한가요?

고용노동부 건강보험공단의 지원을 받아 지금까지 3년째 이 사업을 시행하면서 전국의 감정노동 사업장, 기업, 대형마트, 병원 등에 종사하는 분들을 대상으로 감정코칭을 진행했습니다. 이러한 대국민 실천 캠페인을 통해 감정노동자가 나의 가족이고 이웃이며 나라는 인식을 심어주었지요. 글로벌사이버대학교는 감정노동자에게 따뜻한 감사의 한마디를 전하여 밝은 사회를 만들자는 의미를 담은 캠페인을 온·오프라인에서 진행하여 감정노동에 관해서는 차별화된 교육으로 인정받고 있습니다.

지금까지 공식적으로 고용보험공단의 지원을 받아 진행한 곳은 2016년 27곳, 2017년에는 58개 정도였으며, 올해도 50개 이상의 기관에서 진행합니다. 그 외에 유료로 진행하는 곳도 여러 기관이 있습니다. 오프라인뿐만 아니라 온라인으로도 감정노동 근로자를 위한 힐링 캠페인 서비스를 하고 있습니다. 고용보험을 내는 직장인들 대상으로는 고용보험 환급 과정으로 ‘감정노동 힐링365 온국민 실천캠페인’을 온라인으로 합니다. 올해는 저희가 직접 현장에 나가지 않아도 감정노동과 관련된 각 사업자들이 해당 기관을 방문하는 고객들을 대상으로 자체적인 캠페인을 하여 긍정적인 성과를 얻을 수 있도록 노력할 것입니다.

Q. 감정노동과 교수님이 담당하시는 뇌교육융합학부와는 어떤 상관관계가 있나요?

뇌교육융합학부의 교수로서 감정노동 프로젝트를 시작하게 된 계기가 바로 뇌 활용 원리를 토대로 감정노동자를 위한 힐링 프로그램을 만드는 것이었습니다. 심신힐링 프로그램은 뇌활용의 이론적 원리를 토대로 다양한 기업과 학교 현장에서 교육 활동을 수행하는 뇌교육 전문가들의 경험과 노하우가 반영되어 완성된 것입니다.

뇌교육융합학부는 삶의 현장에서 시작된 뇌교육을 이론으로 체계화하고 전문가를 양성하며 특화된 분야에 최적화된 프로그램을 만들어 적용함으로써 새로운 활용 기회를 발굴하는 말 그대로 뇌교육융합 분야의 산실로서의 역할을 담당하고자 합니다. 향후에도 감정노동뿐 아니라 다양한 분야에서 뇌교육 전문가들이 활동할 기회를 모색하기 위한 다양한 노력들을 진행해 나가려고 합니다.

Q. 뇌교육융합학부의 비전과 전망은 어떤가요?

본교 뇌교육융합학부에서는 뇌의 작동 원리를 이해하여 건강증진과 두뇌훈련, 감정관리 및 창의성 개발을 위한 이론적 기반 지식과 실천 방법론을 습득하고 활용할 수 있는 전문가 양성을 목표로 합니다. 이를 통해 글로벌 리더로서 개인의 삶의 질과 잠재능력의 향상뿐만 아니라, 자아실현과 공동체적 가치실현을 통해 인류사회에 기여하고자 하는 비전을 구성원들과 공유하고 있습니다.

감정노동 분야에 주목한지 3년이라는 비교적 짧은 시간 동안 힐링 전문가를 양성하고 교육 활동을 전개해 나가면서 대표적인 감정노동 전문교육 기관으로서 그 가치를 고용노동부 등 공공기관 및 다양한 감정노동 사업장으로부터 인정받고 있습니다.

단기적인 전망으로는 감정노동자 보호법이 시행됨에 따라 다양한 분야에서 감정노동과 힐링교육 전문가에 대한 수요가 2-3년 내에 매우 증대될 것으로 예상됩니다. 장기적으로는 인공지능 로봇의 시대가 도래하게 됨에 따라 직업 구조가 매우 크게 변동될 것으로 예상되며, 인공지능으로는 대체 불가능한 감정코칭과 심리치유, 정신건강 전문가의 수요는 더욱 증가될 것입니다. 바로 뇌교육 전문가들이 활동할 수 있는 영역일 것입니다.

Q. 앞으로의 목표는 무엇인가요?

뇌교육융합학부에서 감정노동프로젝트를 시작하게 된 계기는 학생들이 진로 선택할 때 감정노동이라는 분야에서 새로운 일자리를 창출해내거나 전문적인 감정코칭 강사로서 활동할 수 있는 역량을 만들어주기 위함입니다. 이를 통해 앞으로도 감정관리를 바탕으로 한 힐링 및 상담 등의 분야를 더 확장해나가는 것이 개인적인 목표입니다.

한편, 글로벌사이버대학교가 시행하는 '2018 감정노동 힐링365 온국민 실천캠페인'은 오는 5월 25일 부산을 시작으로 전국 릴레이 형태로 열릴 예정이다. 첫 오프라인 캠페이 열리는 도시인 부산은 '행복한 부산, 건강한 부산을 위한 감정노동힐릳365 캠페인' 슬로건으로 25(금) 오후 2시부터 부산역사에서 교직원들과 캠페인 서포터즈, 부산지역 재학생들이 참가한 가운데 열릴 예정이다. 부산경남 대표신문인 국제신문이 캠페인 협약기관으로 참가하며, 코레인 부산경남본부도 함께한다.

글/사진. 황현정 객원기자 | 자료제공= 글로벌사이버대학교